社会貢献・環境への取り組み2011

お客さまとのコミュニケーションの取り組み 〜さらなるCSを目指して〜

三井不動産グループでは、提供する商品・サービスの改善を図るため、積極的・継続的にお客さまとのコミュニケーションを行う体制を整え、さらなるお客さま満足(CS)の実現を目指しています。

お客さまアンケート等の実施

各事業においてお客さまの声に耳を傾ける取り組みを行っています。オフィスビルのテナント企業や、マンション・戸建住宅の入居者、ホテルの宿泊者などへのCS調査を実施し、各種改善に役立てています。商業施設事業では、「お客さまの声ボックス」の設置やお客さまの会員組織「LaLaクラブ」の協力によるグループインタビュー「コーヒーブレイク」を通して幅広くご意見・ご感想を収集し、施設運営の改善や店舗づくりなどに活用しています。

利用者のご意見等に基づく改善例

●オフィスビル

  • 防犯・防災対策や不審者のチェック体制強化
  • エレベーターの運行プログラムの改善
  • 共用部分の整備
  • 分煙対策
  • トイレ内の設備環境の整備
  • エレベーター救出訓練の見学会実施
  • 館内施設の見学ツアーの実施

●商業施設

  • 拡大版フロアガイドの配布
  • エスカレーターの増設
  • ベビールームの増設および設備環境改善
  • 車いすを館内出入口に増設

お客さまと住まいをつくる「MOC」活動

三井不動産レジデンシャル(株)では、より快適で満足度の高い分譲マンション・戸建住宅を提供するための「MOC(Mitsui Open Communication)」活動を行っています。定量アンケート・グループインタビュー・見学会などを通じて、お客さまの生の声を住まいづくりに活用。「顧客志向の徹底」により、信頼関係の構築や商品・サービス品質の向上に役立てています。Webサイト「みんなの住まい」内ではMOCアンケート「MONTHLY MOC」を行っています。毎月テーマを設定してアンケートを実施するとともに前月の集計結果を発表し、商品開発の参考としています。

MOC活動

Webサイト「WOMAN'S STYLE by 三井の住まい」開設

三井不動産レジデンシャル(株)は、2010年10月、女性の新築分譲マンション購入を支援するWebサイト「WOMAN'S STYLE by 三井の住まい」を開設しました。
マンション購入に関する基礎知識を提供するほか、専門スタッフがマンション購入に関わるさまざまな悩みを解決するメール相談窓口も設置し、利用者との双方向コミュニケーションによってマンション購入を総合的にサポートします。

「お客さまサポート室」の設置

商業施設を運営するららぽーとマネジメント(株)では2011年4月、さらなるCSを目指す専門部署として「お客さまサポート室」を設置しました。各施設のインフォメーションカウンターなどのお問い合わせ窓口を通じて、お客さまからのお問い合わせ・ご意見・ご要望を集約し、各施設と連携しながら迅速な対応を図っています。お客さまのニーズをご出店者さまや施設運営スタッフと共有し、施設改善や店舗づくりへと反映していきます。

「ららスター制度」の実施

「ららスター」に贈られる盾とピンバッジ

「ららスター」に贈られる盾とピンバッジ

ららぽーとマネジメント(株)では、接客・サービスに当たるスタッフのES(従業員満足)がCSにつながると考え、スタッフの研修やモチベーション向上に取り組んでいます。その一環として、模範スタッフを表彰する「ららスター制度」を実施しています。施設に設置した「お客さまの声ボックス」やお電話等でいただくお客さまの声を基に、施設ごとに認定したスタッフを表彰するものです。商業施設で働くすべてのスタッフが「ららスター」を目指すことでCS向上が実現するよう、継続的に取り組んでいます。

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