消費者課題

お客さまとのコミュニケーション

三井不動産グループは、お客さまとのコミュニケーションを重視し、いただいたご意見やご要望に対して真摯な姿勢で取り組み、街づくりに活かしています。

お客さまアンケートの実施

各事業においてお客さまの声に耳を傾ける取り組みを行っています。オフィスビルのテナント企業や、マンション・戸建住宅の居住者、ホテルの宿泊者などへのCS調査を実施し、各種改善に役立てています。商業施設事業では、「お客さまの声ボックス」を一部施設で設置し幅広くご意見・ご感想を収集し、施設運営の改善や店舗づくりなどに活用しています。

利用者のご意見等に基づく改善例
◎オフィスビル
  • 防犯対策 ・分煙対策
  • 共用部分の整備
  • エレベーターの運行プログラムの改善
  • トイレ内の設備環境の整備
  • エレベーター救出訓練の見学会実施
  • 館内施設の見学ツアーの実施
◎商業施設
  • コインロッカー増設、大型コインロッカーの設置
  • キッズスペース改修・増設
  • ベビールーム内空気清浄機
  • 電子レンジ設置
  • オムツ交換室カーテン設置
  • 授乳室の床材、壁クロスの張替
  • 女性トイレ・パウダールーム改修
  • ベビーカー設置場所の増設(ベビーカーの増台)
  • ベビーカー返却場所増設
  • カート返却場所増設 ・駐車場内サイン改善
  • 館内ベンチ、サイン増設 ・スモーキングルーム扉改善
  • ペットルールの変更(持ち込みエリアの見直し)
◎物流施設
  • 共用部の喫煙場所の整備 ・駐車場・駐輪場の増設
  • 共用アメニティの充実(クリスマスツリー・門松の設置、一言カードの設置など)

バリアフリー・ユニバーサルデザイン

三井不動産グループは、働く、住まう、遊ぶ、憩うなどのあらゆるシーンにおいてバリアフリーとユニバーサルデザインを意識して、ストレスフリーな街づくりを推進しています。

国土交通省の「サステナブル建築物等先導事業」に採択

2017年10月、三井ホームの『温湿度バリアフリーで「健康・安心・らくらく」ホームプロジェクト』が国土交通省の「平成29年度サステナブル建築物先導事業(次世代住宅型)」に採択されました。ダクト式の空調システムとIoT技術を組み合わせることにより、室内のホコリを抑えて掃除の回数を減らしたり、外出先からお風呂を沸かしたりして、家事負担の軽減および時間を短縮できることが評価された結果、採択されたものです。

国土交通省の「サステナブル建築物等先導事業」に採択
高精度な屋内外音声ナビゲーション・システムの実証実験

2017年2月8日から28日までの3週間にわたり、日本橋室町地区において、スマートフォン・アプリの高精度な屋内外音声ナビゲーション(日本語・英語)により、車いす利用者や視覚障がい者を含む来街者を店舗や施設に案内するシステムの有効性を検証する公開実験が行われました。

このシステムは、清水建設(株)、日本アイ・ビー・エム(株)、三井不動産の3社が共同でバリアフリー・ストレスフリーな街づくりに向けて実証を重ねているものです。対話により目的地を設定すると、音声と地図によるナビゲーションで一般歩行者に対しては最短経路、車いす利用者に対しては階段や段差のない経路へ誘導します。今回の実験で得られた位置精度、音声案内のタイミング、わかりやすさ、提供情報の適切さ等をシステムに反映して、実用化をめざしています。

スマートフォン・アプリを活用した屋内外音声ナビゲーション
スマートフォン・アプリを活用した屋内外音声ナビゲーション

事業活動によって影響を受ける個人のための苦情処理メカニズム

CS(顧客満足)向上の取り組み

三井不動産グループでは、お客さま一人ひとりにご満足いただけるよう、常にコミュニケーションを図りながら、顧客志向に基づいた商品・サービスの「品質」向上に取り組んでいます。

「第9回接客ロールプレイングコンテスト全国大会」開催

三井不動産商業マネジメントは、2017年8月29日、「第9回接客ロールプレイングコンテスト全国大会」を開催しました。これは、リアル店舗ならではの接客・サービスの質を高めて「来館価値の向上」をめざすもので、新規施設を含む45施設から予選を勝ち抜いた45名の代表者によって競われました。

大会参加者
大会参加者
「第9回全力応対コンテスト」開催

三井不動産ホテルマネジメントは2017年2月8日、「第9回全力応対コンテスト」を開催しました。総勢20名が登場したステージでは、参加者が日々の接客で磨きあげた応対をロールプレイング形式で披露し、「笑顔でお客様をお迎えする」ことの喜びや大切さを再認識しました。

大会参加者
大会参加者

ES(従業員満足)向上の取り組み

大切なパートナーである施設で働く従業員の皆さまに、より良い職場環境を提供してES(従業員満足)を高めることがお客さまへのサービス向上につながり、CS(顧客満足)を高めるという考えに基づいて、働きやすい環境づくりに注力しています。

今後も制度の充実や従業員が利用する施設の機能性を高め、すべての従業員が快適に働ける労働環境の整備に努めていきます。

ES向上の取り組み例(一部)

従業員休憩室を癒しの空間へリニューアル

商業施設で働く従業員のESの向上を目的として、従業員休憩室の改装を進めています。2017年度は、「アーバンドックららぽーと豊洲」(東京都江東区)、「ららぽーとEXPOCITY」(大阪府吹田市)、「ラゾーナ川崎プラザ」(川崎市幸区)、「ララガーデン長町」(仙台市太白区)、「ラブラ万代/ラブラ2」(新潟市中央区)、「三井アウトレットパーク幕張」(千葉市美浜区)などで従業員休憩室をリニューアルしました。

カフェをイメージした明るく、開放感のある休憩室は施設ごとに個性豊かな装飾が施されており、従業員がリラックスして過ごせる癒しの空間となっています。食品自販機やコンビニ自販機を導入し、利便性を高めています。

「ららぽーと豊洲」
「ららぽーと豊洲」
「ラゾーナ川崎プラザ」
「ラゾーナ川崎プラザ」
「ララガーデン長町」
「ララガーデン長町」

お客さまとのコミュニケーションツール

三井不動産グループでは、お客さまに向けて多彩なコミュニケーションツールを提供し、お客さまとのリレーション構築の一助としています。コミュニケーションツールの内容は、お住まいに関する様々な情報やお客さまの安全・安心、環境意識向上のサポートなどが中心で積極的な情報発信、情報交換を行っています。ここではその主なものをご紹介します。

三井不動産レジデンシャルリース
ご入居ガイドブック
賃貸住宅における生活のポイントをまとめたお客様向けガイドブック。
三井不動産レジデンシャル
三井のすまい
三井不動産レジデンシャルの住まいの情報総合サイト。
三井不動産レジデンシャル
みんなの住まい
住まいについてみんなで話し合うコミュニケーションメディア。
三井不動産グループ
げんきな森と木のひみつ
三井不動産グループの森林保護活動を紹介する、ファミリー向けのパンフレット。
三井ホーム
環境・社会活動
東京ミッドタウンマネジメント
On the Green